西貝和羅老師這事終于告一段落了，我想徹底和大家復盤一下。
西貝和羅老師的口水戰，沒有任何公關技巧值得反思。那些企業一出事，就開始教人家怎么做人的媒體，就是一群“蹭流量的小丑”。
賈總和羅老師的戰爭，和任何公關技巧沒有半毛錢關系，我想討論的是：一個企業家的自由意志，是否可以凌駕于企業之上？我看下來，根本就沒有西貝和羅永浩之爭，有的只是賈國龍和羅永浩之爭，西貝只是這場爭論的犧牲品。
01
如果網紅吐槽你的企業，先默認他是網紅，還是先默認他是消費者？
這事最初是羅老師在微博上吐槽西貝是預制菜，結果賈總怒了，說“我們沒一道菜是預制菜”，要告羅老師。如果熟悉羅老師的人應該能看出來，他經常在網上吐槽一些品牌，但他的吐槽一般而言沒啥利益目的，而且他不僅會主動吐槽，還會主動推薦，我記得理想汽車、大橘子，他都主動推薦過，但是品牌和藝術家根本不認識他，也沒給過任何費用。
賈總的反應，其實沒有把羅老師的吐槽當成一名西貝的普通消費者，而是把他當成了一個“網絡噴子”、故意抹黑西貝的人。
我想發出的一個思考是：如果一名網紅吐槽你的企業，你是先默認他是個網紅，還是先默認他是消費者？如果我們認為網紅首先是一名消費者，那么其實不存在“委曲求全”地忍讓，我們只先認真問詢這位顧客充滿憤怒的原因。
02
認知大于事實：一個品牌的好和用戶心里的好，是兩碼事
這事的第二輪風波，來自西貝的應對行動。開放廚房歡迎所有媒體拍攝，并推出羅永浩菜單。一般這種行為才是最剛的行為，吵架打官司都不是。就像我懷疑你是“小偷”，那你就脫光衣服給我看。這背后傳遞的信號是：賈總非常自信，西貝不是預制菜。賈總的這個操作，讓我十分迷思。
很多人以為，賈總和羅老師的戰爭的焦點在于“什么是預制菜”，因為國家標準和大眾理解的不一樣。在顧客看起來，只要主要材料不是現做的，那就是預制菜。
我迷惑的點在于，賈總應該懂得“國標里的預制菜”和“用戶心中的預制菜”不是一種東西。賈總早年是個《定位》迷，在找華與華之前，曾經花重金請定位咨詢公司給西貝定位成“西北菜”，雖然后來證明這個定位非常失敗。但《定位》里有個非常基礎的理論叫“認知大于事實”，就是一個品牌的好和用戶心里的好，是兩碼事。
果然，開放廚房的行為約等于“自殺”，媒體拍攝的素材讓廣大消費者驚呼，這就是他們心中的預制菜。甚至，連我這個經常光顧西貝的消費者，也驚訝地發現：原來西貝的“預制化率”比我想象中高這么多！
03
為什么餐飲人這波反應這么激烈？
第三輪風波是餐飲同行的聲援，這輪聲援看起來是增兵，結果上卻像是倒戈。這段時間，我朋友圈挺割裂的，所有和西貝有點關系的同行，尤其是餐飲圈的人，都在聲援西貝，所有普通消費者都在吐槽西貝。排除那些可以跪舔賈總的同行，為什么餐飲人這波反應這么激烈？僅僅是因為賈總名望高、人緣好？
因為預制菜觸動了絕大多數餐飲人的利益。餐飲是個苦生意，標準化程度非常低，服務員端盤子擺了臭臉，可能都會招來顧客投訴。餐飲行業要做大的關鍵魔法之一就是“預制工藝”，尤其是中餐。沒有預制工藝的中餐，就是沒法連鎖、很難品控的小生意。賈總這幾年開賈國龍功夫菜、賈國龍中式漢堡，都是預制工藝的生意，想找到像麥當勞一樣，能被快速復制的“好生意”。
可以說，預制工藝滿足了賈總以及萬千餐飲人，對生意的終局暢想。大家憤憤不平的是：我們餐飲人這么苦，現在好不容易看到光亮，卻有人要掐滅這抹光亮！連西貝這么有品質追求的企業，都被攻擊，那我們未來怎么辦？
這個時候，賈總接受了《中國企業家》雜志的采訪，說門店生意掉了 200-300 萬，連續幾天睡不著覺。但是，他在接受采訪時還說了一句讓我有點毛骨悚然的話：“生意我可以不做，這個是非必須得辯。”
“生意可以不做”是什么意思？我覺得不只是自己孕育多年的企業倒閉，還有 1.8 萬多名員工失業，以及 1.8 萬個家庭失去收入，和我們這樣的西貝會員從此再也吃不到西貝。
04
任何理論、任何公司都有能力圈
第四輪是個小插曲，來自我們咨詢界的前輩華與華的媒體聲援。西貝“沒有危機”的論調居然得到了羅老師的關注，且格外吸引了他的火力。
華與華雖然常被廣告行業吐槽拉低了審美下限，但我個人還是十分敬重華杉、華楠兩位前輩的，主要是他們確實開創了本土營銷理論，并且他們對華與華這家公司的經營，是讓所有同行望塵莫及的。
大部分咨詢公司能給客戶出主意，但自己公司跟作坊沒有兩樣。我客觀地評價，華與華對西貝的品牌咨詢，尤其是兒童餐業務線的助攻，是很成功的。
但我覺得任何理論、任何公司都是有能力圈的，顯然這次“沒有危機”定調，給西貝帶去了巨大的危機。雖然我不太知道，這一輪應對是華與華的建議，還是只是華板網絡聲援了一下而已。
吸引了羅老師一半火力的華與華，直播間被羅老師“點名”，希望對方私下找他和解，否則就要怎樣怎樣。從羅老師的角度看，這已經是給臺階了，他明確知道雙方“共同的朋友”都有誰（比如李誕。李誕的《脫口秀工作手冊》就是華楠的讀客出版的），估計他覺得自己被朋友的朋友“背刺”了，但看在朋友的面子上，只半開火力攻擊。
這波公開宣戰，以我們對華板的印象，以為戰火馬上會燒到我們營銷圈，結果真是大出我們意料，大家都開始懷疑：我們到底是高估了華與華的輿論判斷力，還是低估了人家的輿論判斷力？顯然，只要應戰必死無疑。哪個咨詢公司也不可能都是成功案例。那些失敗案例一旦被超級流量刻意放大，未來的生意可能直接腰斬，這比虹橋機場的廣告大牌效果猛多了。
你可以鄙視華與華的滑跪速度，又不得不佩服人家的能屈能伸。
05
企業家偏執和偏見之間的界限在哪？
第五輪是個連續反轉劇情。原本羅老師發博覺得不想繼續了，西貝也發聲明主動向公眾道歉并進行改進。轉折是賈總群里的一個截圖，說羅老師是“網絡黑社會”。
有兩個細節值得關注：第一，賈總那張截圖是誰傳出去的？如果不是被盜號，這顯然是一種背刺。第二，西貝公關信全篇語氣委婉，只有最后那段引用賈總的原話，顯得突兀又生硬。給我的感覺是：西貝這家企業里，似乎沒有人能與賈總平等對話，探討“西貝”作為一個企業該怎么應對？
我當時感覺，除非遇到不知名力量的干預，否則這事要不死不休了。但沒想到不知名力量干預的挺快，劇情又轉折了。我心里倒是挺高興，因為這是一個相對而言最好的結局：西貝這么優秀的企業，是很多人的“食堂”（雖然這個食堂有點貴），危機后可以再上一個新臺階；羅老師也出氣了，即便“包藏禍心”為了流量、流量現在也夠了。鞭策西貝大家支持，但如果因此打死西貝，就成罪人了；國家也馬上出臺預制菜詳細標準，讓廣大消費者再受益。
將軍總結
復盤整件事，我的觀感是：拋開預制菜之爭，這不是西貝和羅永浩的戰爭，更像是賈國龍和羅永浩的戰爭，西貝是這場戰爭的犧牲品。我們都說好的企業，一定是偏執狂在執掌。但偏執和偏見之間的界限在哪？在我看來，這事跟公關素養和創始人 IP 的反噬毫無關系，強大的創業者不是不懂道理，他往往只是不想遵循某些道理，這只跟企業的組織架構和創始人的修煉有關系。
一個企業家的自由意志，尤其是一個成功企業家的自由意志，是不是可以凌駕于整個企業之上？
最近十年，整個世界進入了一個大爆炸時代，商品大爆炸、內容大爆炸、技術大爆炸。品牌過往所說的“銷量第一”、“XX領導者”都會被算法拆碎、再細分的品類里都會站滿競爭者。
卷價格、拼流量、品類第一都不會為你帶來長久的穩定和安寧，敘事會成為企業真正的權力。未來的世界沒有差異化的品牌，只分有信徒和沒有信徒的品牌。
我很希望在這個時代拐點下，幫助中國的企業完成轉身，所以提出了生意敘事理論。所謂生意敘事，就是把你的生意信息描述成‘你在推動一件有意義的事’，把商業意圖轉化成公共信念，進而掌握經濟話語權。
生意敘事方法論也已經被系統地應用到了華盛輪胎、認養一頭牛、曲美家居、人類快樂、親愛男友、紅松APP、時代天使等品牌戰略中。
