消費升級時代下，人們對于購物的理解早已不再是單純的付錢拿貨。對于零售企業來說，真正高品質的服務是：做好從消費者進店的第一聲問候開始，一直到產品最后的清洗、維修和以舊換新，包括“售前”、“售中”、“售后”的全生命周期服務。

對于國內最具影響力的零售企業國美來說，交易并非零售的終點，而是服務的起點。近日，國美“CCTV2018品牌故事”宣傳片正式登陸央視多個頻道播出，在本次的宣傳片中，國美向全社會傳遞了自己對于“服務”二字的理解，也體現了國美助力億萬家庭實現美好生活的決心。

國美人用日常工作詮釋貼心服務

在本次的宣傳片中，不管是配送員、空調安裝人員，還是家電清洗和家庭服務人員，亦或是門店導購和客服人員，每一個國美人都在用心服務消費者，更通過一舉一動體現了國美的企業文化。

在深夜的北京，國美配貨倉庫仍然燈火通明，裝配工人正在緊張分揀備貨。當人們還在熟睡時，國美的配送人員已經開始了一天的忙碌工作，來不及吃飯的蘇師傅，在配送車輛上匆匆解決了早餐問題。談到這種工作狀態，蘇師傅坦言，“天氣越來越熱，送貨量比以前多了不少，顧客都想早點用上空調，咱們將心比心，累點也是應該的。”

長年工作在戶外的空調安裝工程師田師傅，在約定時間來到顧客家中安裝空調，他說，“空調是三分質量七分安裝，作為國美管家，能把這項工作做好，得到大多數人的認可，就有干勁繼續干下去。”

在顧客家中，除螨清潔員小郭正在對嬰兒床進行除螨工作，而家電清洗人員小冷一邊清洗洗衣機，一邊在向顧客講解洗衣機和空調等產品的清洗周期。雖然是不同的工作內容，但小郭和小冷都認為，國美管家不僅僅是一份工作，更為顧客提供了溫馨的生活，只有把顧客家的活兒當做自己家的活兒去做，才能收獲顧客的滿意評價，這是我們國美管家的責任。

在國美線下門店，導購小張仍然在加班加點整理客戶資料，根據客戶需求定制整體加點解決方案。小張表示，作為銷售人員，我們的最大成就不是銷售商品，而是與用戶成為朋友，讓顧客滿意才是一個銷售人員最大的收獲。

在夜晚的客服中心，國美客服員工小樊正在耐心的接聽電話解決顧客的疑惑。她剛剛幫助一名顧客進行了手機的數據恢復，找回了顧客和奶奶唯一的合影。雖然已經勞累了一天，但小樊卻仍然充滿活力，因為顧客一句真摯的感謝，讓她特別高興。

國美高調轉型成為整體解決方案提供商

2017年底，國美提出了“國美 家美 生活美”的品牌主張，進軍“家·生活”市場，針對消費者對于品牌、品質、服務全方位需求的提升，提供包括家電、家居、家裝、家服務、家金融在內的整體解決方案。

據了解，成為“家··生活”的產品+服務整體解決方案提供商，國美為消費者提供全生命周期服務的戰略轉型，已經取得越來越多消費者的認可。據國美2018年第一季度業績報顯示，國美管家平臺交易總額同比上升368%，月均訂單量同比提升253%。

為滿足消費者的需求、全面提升用戶體驗，國美還陸續推出了“送裝一體化”和“買貴補 晚就賠 不滿意退”等服務舉措。截至目前，國美已在全國擁有78個自建安裝網點和超過 15000名工程師，每年舉行300次以上的服務技能專場培訓，清洗業務覆蓋全國327個城市和953個區縣，對于彩電和空調品類的“送裝一體”服務也已分別覆蓋全國一、二線城市和90%以上的品牌。通過積極推進互聯網技術對于零售各個環節的滲透，國美已實現線下實體零售全服務流程可視化，服務評價數據在線化，用戶好評率達98%。

此外，在今年的618期間，國美還啟動了“618閃送閃裝”服務，推出包括“空調24小時閃送閃裝”、“彩電送安一體免費裝”、“冰洗按需配送”三大舉措以及十項服務標準，從根本上解決消費者在大促期間最關心的配送和安裝兩大問題。

正如此次宣傳片中所述：如今的國美已經從產品和價格，向用戶需求的經營導向轉變；從單一產品經營向整體解決方案轉變；從傳統售后服務模式，向商品全生命周期服務模式轉變。