新能源汽車極速發展，汽車安全性一直備受熱議。電池安全、信息安全、網絡安全、設備安全等安全性問題一直在成為了智能汽車的經典爭議問題。在今天4月19日上海國際車展現場，特斯拉智能汽車遭遇到了車主維權，現場參觀的消費者紛紛拿起手機圍觀，一片混亂。從現場視頻可見，一女子（特斯拉車主）身穿寫著“剎車失靈”的白色T恤，衣服上還印有明顯的特斯拉LOGO，在特斯拉車頂上大喊“特斯拉剎車失靈”。很明顯，這是一場有預謀的消費者維權事故。

特斯拉官方微博就上海車展女子車頂維權事故的最新回應：

“感謝網友和媒體朋友的關注，關于2021年4月19日在車展現場發生的車主行為，我們了解到當事人為此前2月發生的河南安陽超速違章事故車主。

據了解，4月19日上午，該車主通過非常規方式獲取證件進入展館，在展臺周圍進行直播，露出定制維權T恤，并登上車頂大喊。現場工作人員在注意到該行為后多次言語勸解，但車主并未停止相關行為。現場工作人員在與展會主辦方協商后，主辦方考慮到該行為嚴重影響展會正常秩序，協調安保及公安執法人員勸離車主。

據了解，該車主此前曾因超速違章發生碰撞事故，而后以產品質量為由堅持要求退車。近兩月以來我們始終保持與車主積極協商，表示愿意協助完成檢測、維修或保險理賠事宜，同時提出多種解決方案，但是由于車主不接受任何形式的第三方檢測，并強烈拒絕我們提出的所有方案，所以相關事宜只能持續溝通。接下來，我們還將繼續與車主緊密溝通，幫助車主盡快恢復正常用車生活。

再次感謝網友和媒體朋友們的關注。”

相關網友回應：

“解讀一下這段文字特斯拉所持態度:1、這個當事人進館違規;誰的錯?當事人有錯，組委會有錯，意思就是這人就不應該也沒有權力進館，至少在媒體日。也就是說身份不符。2、特斯拉積極在協商解決，包括本次事件以及連帶之前的事件，但車主都拒絕了。我們力圖解決，但車主不配合;3、仍然是我們特斯拉愿意通過第三方檢測，但車主拒絕。”

特斯拉車展維權事件以及特斯拉的公開聲明引發諸多網友的熱議。品牌在遇到突發事件之時，也能夠在第一時間做出回應，表明了品牌的責任感。那么，這次特斯拉回應事件的字里行間，可能由于篇幅限制，容易引發歧義。因此，網友們對事件回應產生了許多主觀偏見和部分的客觀分析。那么，品牌在面對突發事件應該遵守一定的規則，以免造成不可控的局面再次發生。

品牌成長過程中，必定會遇到一定的輿論、突發危機事件。互聯網時代，信息傳播速度大大加快，品牌的突發事故也極容易在短時間內擴散蔓延。那么，品牌在應對事故需要作出回應的時候，應該遵守一定的準則，以確保回應的信息公開透明、準確及時。品牌需要運用科學合理的態度，重新引導輿論評價往客觀的方向出發，化解危機。

特斯拉維權事件生動表明了互聯網對于品牌形象影響的威力。那么，品牌在面對突發事件首先遵循的是及時準確地回應。4個小時以內是輿情控制和處理的最佳時間，24個小時會在輿論發酵中成為關注的焦點。因此，品牌應該在這個最佳的時間節點內及時控制謠言、虛假信息的擴大，以免造成更大的公眾誤解，控制危機高潮的發生。除了實時回應，還需要確保信息的全面以及準確。

接著，品牌還可以憑借公開透明的態度和用事實來回應。品牌發生事故的瞬間，是消費者或者觀眾最需要獲取事故原因、事故損害程度以及相關責任問題的時候，公眾積極的社會監督屬性，決定了品牌必須第一時間用事實和合理的依據掩蓋捕風捉影的信息，遏制流言蜚語滋生的空間，用理性態度迅速維護品牌信譽和聲譽。

最后，品牌還可以建立全面的輿情監控體系，用全面、及時、敏銳的視覺及時防止事件的發生，用時間搶占輿論先機。另外，一些公眾或者是品牌的消費者對事件發表評論的目的是釋放壓力、尋求共鳴。因此，品牌在化解危機的時候，可以時刻關注消費者的心理需求，用和平的態度安撫消費者的心理訴求，提升品牌的溫度。

后話：面對危機，品牌曾經累積的消費美譽度也會直接決定品牌應對危機的有效性，因此，品牌在平時的傳播中，還需要不斷注重品牌自身的消費忠誠度，加強消費者與品牌的溝通。不過，即使品牌危機公關體系非常完善，也是需要在事件爆發時，利用互聯網的傳播力量將危機化解。

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